湖北郧西：许可服务如何拿捏“人机感”又有“活人感”

郧西县山地广袤、村落分散，辖区零售户多分布在偏远村组。目前，烟草许可新办、延续、变更等业务已全面实现线上申报，标准化办理流程让政务服务更加规范透明，成为服务群众的主流方式。但制式化的线上操作模式，与山区部分群众的办事能力、现实困境不相适配。郧西县烟草专卖局因地制宜、精准施策，在许可服务中平衡标准化的“人机感”与接地气的“活人感”，让政务服务守规范、有温度。

数字赋能，标准流程筑牢规范“人机感”

线上网办模式，构建起统一规范的办事体系，是政务服务最鲜明的“人机感”。依托政务服务平台，烟草许可业务办理流程公开、材料标准统一、环节清晰可查，彻底改变了以往线下办事流程繁琐、标准不一的问题。所有线上申请材料，均由工作人员对照统一政策标准人工审核，全程一把标尺、一套准则，杜绝弹性审批、随意审批，牢牢守住许可办理的合规底线。

对集镇年轻经营户、熟悉智能设备的商户来说，线上自主申报无需跑腿排队，大幅提升办事效率。但标准化流程缺乏灵活弹性，面对山区特殊群体存在明显短板。不少高龄、残疾经营户不熟悉智能手机操作，偏远村组商户进城办事不便，单纯依靠线上办理，很容易出现“不会办、办不了”的困境，难以覆盖基层全部服务场景。

下沉兜底，实地服务彰显暖心“活人感”

规范流程守住服务底线，下沉服务赋予政务温情。郧西县烟草专卖局摒弃机械办事思维，针对数字化服务盲区，主动下沉一线开展便民服务，用有温度的人工举措补齐流程短板。

夹河镇辖区有一名残疾零售户老胡，因行动不便，无法自主完成线上申报和场地勘验。“我腿脚不方便，不会玩手机，办证的事真是愁坏了我。”面对商户的难处，工作人员主动对接回应诉求，专程驱车进村上门服务，实地核查经营场地、核验经营条件，完成现场勘验工作。证照办结后，第一时间将许可证送到商户手中，解决了特殊群体办证难题。

针对山区高龄经营户普遍不会线上换证、申报的问题，专卖人员在日常走访中手把手实操教学。“你看，点这个入口就能换证，材料我教你一步步上传，到期提前办就不会影响经营。”工作人员用通俗的方言耐心讲解，细致纠正操作误区，同步普及许可合规经营知识，帮老年商户慢慢适应数字化办事模式。同时，对偏远乡村商户常态化开展送证上门服务，打通政务服务最后一公里。

刚柔并济，人机协同优化基层服务新范式

标准化流程的“人机感”保障了许可服务的公平公正，精细化帮扶的“活人感”补齐了山区服务短板，二者相辅相成、相得益彰。郧西县烟草专卖局拒绝流程“一刀切”，在严守政策底线的前提下，立足基层实际灵活服务。

日常工作中，以统一线上标准规范审批流程，保障常规业务合规高效办理；针对特殊群体、偏远商户的实际困难，以上门勘验、送证上门、现场普法指导等暖心举措柔性补位，实现制度刚性与服务柔性的有机统一。

下一步，郧西县烟草专卖局将持续优化线上线下融合服务模式，细化便民服务举措，持续平衡好“人机感”与“活人感”，以贴合山区、贴合群众的务实服务，持续优化营商环境，提升零售户获得感与满意度。（赵菲、王昱杰）