湖南汨罗：许可证通往小店的数字之径

罗城路周自红的杂货店开了十二年，一张烟草专卖零售许可证今年又该延续了。搁往年，他心里多少有些发紧——得挑个不忙的日子，把店门一关，骑上电动车往政务中心赶。材料带没带齐心里没底，排到窗口才知道还缺个复印件，又得满大街找文印店。一趟折腾下来，半天就没了。

可今年老周却一点都不急。“手机上点两下申请就好了，坐在店里等着工作人员上门来勘验。”说这话时，他正坐在柜台后面，给熟客递过去一包烟，顺手在手机上把申请提交了。这样从容的场景，正在成为湖南岳阳汨罗市卷烟零售户办事体验的新常态。从反复跑到指尖办，从“我证明我是我”到“数据替我说”，这场关于一纸许可证的静默变革，没有轰轰烈烈，却在汨罗江畔这座小城润物无声地铺展开来。

电话里的“听得到的服务”

（图为系统软件著作权登记证书）

政策的温度，往往藏在一通电话里。

对很多上了年纪的乡村零售户来说，智能手机上的湘易办APP再方便，也不如拨个号码来得踏实。可过去汨罗市烟草专卖局的咨询电话时常占线——一名窗口人员，要接全辖区数千商户的问询，高峰时段电话铃声此起彼伏，工作人员一边答复一边办件，两头顾不上。

2025年，汨罗市局引入了一套智能化行政许可咨询回复平台，以IVR语音交互系统为核心。这套系统把群众最常问的问题，如“延续要什么材料、新办需要哪些条件、现场核查有哪些要求”等，梳理成标准化的语音菜单，嵌入到咨询热线的前端。群众拨通电话，根据语音提示按几个键，政策口径、材料清单、办理流程便清清楚楚地播报出来。

“它像个不知疲倦的接线员。”工作人员唐梓铭这样形容这套系统。那些反复出现的问题，系统先替他答了；需要人工介入的疑难件，电话才会转接进来。这样一来，窗口人员从“重复答疑”中解脱出来，腾出的精力可以放在更复杂的业务处理上。而对于乡镇小店里的老人而言，打电话的“手感”还在，但另一头不再是忙音和等待。长乐镇六十多岁的卷烟零售户彭社良说：“有什么不懂的，先打个电话问问，心里就有底了。以前打不通，急得在店里转圈圈。”

声音是有温度的。当技术以一种不露声色的方式融入最日常的对话场景，它便不再是冰冷的名词，而成了群众耳边一句清晰的指引、一个稳定的预期。

营业执照的“无声通行”

（图为执法人员宣传电子营业执照调取步骤）

申办烟草专卖零售许可证，营业执照是绕不开的材料。

过去，这意味着申请人要找出那张纸质执照，找一个文印店打印后再递交到政务服务大厅提交。材料递交后，窗口工作人员再对着屏幕逐字核对——统一社会信用代码、经营者姓名、经营范围、经营场所……十几个字段，全靠肉眼比对，既增加申请人的负担，也增加了工作人员的工作量。这个看似微小的环节，汨罗市局盯了很久。

现在，汨罗市局与市场监管部门打通了数据壁垒。两套系统之间，架起了一条看不见的通道。申请人在线提交材料时，可以直接在电子营业执照小程序中调取自己的营业执照信息，工作人员可以在专卖管理系统中调取零售户的电子营业执照信息，后台静默比对、即时核验。群众那一端，这一栏不再是“必带项”。

“以前是‘我证明我是我’，现在是数据替我做证明。”唐梓铭说，从“减证”到“免证”，一字之差，背后是跨部门数据融通带来的流程再造。这种变化的感受是细微的——申请人提交材料时，少了一个拍照的步骤；窗口审核时，省了一轮人工比对。但就是这些细微之处的累积，让整个办事流程从“能办”走向了“好办”。

地图上的“开店指南”

 

 

（图为工作人员指引申请人查询网格容量）

开店选址，从来是件凭经验、靠打听的事。

尤其是对汨罗近年返乡创业的那批人来说，想在家乡开个烟酒小店安顿下来，头一个难题就是：选在哪？周边饱和了吗？离学校够不够远？这些问题，过去只能问同行、问亲友，信息零碎不说，还容易误判。有人租了铺面才发现该区域已经饱和，证办不下来，租金打了水漂。

而在岳阳市政务服务小程序“岳办岳好”的烟草服务专区里，嵌着一个排队轮候系统，这套系统将整个辖区细分成若干个基础网格单元，每个单元的零售点布局数量、饱和状态、可办证空间一目了然，申请人可以实时查看每个网格的合理容量和排队数量。创业者来咨询时，工作人员可以登录系统，为他查询意向地址所在单元格的饱和量信息。哪个区域还有空间、哪个区域已经满额，数据清清楚楚。

“就像开店之前先查一下‘地图’，看看那个地方还能不能办证。”汨罗市局专卖监督管理股负责人楚波这样解释，“把信息透明化，让群众少做无用功。”

这个功能谈不上多“炫”，但实用。从广东返乡的创业者韩健丽原本看中了归义镇上一个人流量不错的地段，来咨询时工作人员帮他查了系统，发现那个单元格已经饱和。“要不是提前问一嘴，我合同都签了。那损失可就大了。”后来，她在临近的一个尚有空间的单元格找到了铺面，证顺利办了下来，店也开了半年多，生意慢慢上了轨道。

数据不会说话，但当它被以合适的方式放在群众眼前时，便成了一份实实在在的“开店指南”。

汨罗江水缓缓向北，汇入洞庭。江畔这座小城的政务服务变革，也如水流一般，不疾不徐，却方向坚定。它不追求轰轰烈烈的声势，只在乎每一个细节里，群众是否感到了方便、体面与尊重。古人说：“求索上下，民生为念。”在屈原行吟过的土地上，这份“以民为念”的求索，正以一种务实而温暖的方式，在方寸窗口间静静流淌。（李逸轩）