湖北英山：用好“三味药” 为乡村小店“强筋壮骨”

​一直以来，英山县烟草专卖局（营销部）始终把零售客户的急难愁盼放在心上、抓在手上，创新将接地气的“三味药”服务理念融入基层服务全过程，用有温度、接地气、实打实的暖心举措，唤醒乡村小店活力，氤氲浓浓人间烟火。

定心丸：规范经营，给客户吃下“稳心剂”

在英山烟草的服务理念中，“定心丸”不是简单的口头承诺，而是通过规范经营指导，帮零售户守住经营底线、吃下稳定经营的“定心丸”。乡村零售户大多缺乏规范经营意识，明码标价不规范、库存管理无序、守法经营意识淡薄，成为制约小店健康发展的普遍难题。

该局客户经理召开诚信互助小组活动（吕丹龙摄）

之前，市场存在“商品随便摆、价格随口报”的情况，不仅影响顾客信任，还存在合规经营风险。为破解这一难题，英山烟草客户经理们挨家挨户上门帮扶，没有急于求成，而是手把手指导零售户规范明码标价，帮助整理杂乱货品、划分陈列区域，擦拭货架、张贴规范价签；同时，结合烟草专卖法律法规，用方言土语给零售户讲清守法经营的重要性，耐心讲解真假烟鉴别技巧，提醒零售户防范非法渠道卷烟，守住经营安全底线。

“以前我总觉得‘差不多就行’，价签丢了也懒得补，遇到顾客问真假也说不清楚，现在客户经理手把手教我规范标价、辨别真假，心里踏实多了，顾客也更信得过我了。” 一位零售户笑着说道。规范经营的“定心丸”，让零售户们经营更安心、顾客购物更放心，小店的口碑也越来越好。

活血方：精准赋能，给终端注入“新活力”

在英山的乡村小店经营里，藏着这样一个朴素的道理：小店要想“活”起来，就得精准对接市场需求，找到适合自己的经营路子。英山烟草立足乡村消费特点，为不同类型的零售户量身定制 “活血方”，通过数据赋能、经营指导，帮小店盘活客流、提升效益。

针对农村老年零售户不懂数字化经营的难题，客户经理们上门教他们操作线上系统，讲解如何通过销售数据研判商品动销情况，合理管控库存，告别“盲目进货、凭经验卖货”的老习惯；针对返乡创业青年零售户，结合门店周边商圈环境、居民消费水平，帮他们规划商品结构，优化陈列布局，指导他们借助短视频、朋友圈等方式宣传小店，吸引年轻顾客；针对夫妻店、便民店，引导他们结合自身优势，增设代收快递、代缴话费等便民服务，把“人气”转化为“生意”。

该局客户经理上门为客户指导工作（佘硕摄）

“以前开店只会守着柜台等顾客，不知道外面的市场变化，现在客户经理帮我分析数据、出谋划策，店里的畅销品能及时补货，滞销品也能及时调整，生意比以前红火多了！” 一位零售户感慨道。精准赋能的“活血方”，让不同类型的乡村小店都找到了适合自己的经营节奏，终端活力持续迸发。

固本汤：暖心帮扶，给发展筑牢“压舱石”

乡村小店的经营，难免遇到各种难题：资金周转困难、经营思路打不开、突发状况应对无措…… 英山烟草始终坚持“客户有困难，我们就有办法”，用暖心帮扶为零售户熬好“固本汤”，帮他们破解难题、稳住发展根基。

该局客户经理开展相关政策的宣讲（佘硕摄）

针对部分零售户资金周转困难的问题，客户经理主动为他们讲解烟草零售小额信贷政策，协助办理相关手续，缓解资金压力；针对经营思路固化、缺乏创新的零售户，组织他们参加零售户交流座谈会，分享优秀经营案例，互相取经学习；针对突发疫情、自然灾害等特殊情况，主动上门了解零售户经营受损情况，指导他们做好库存防护、调整经营计划，帮他们尽快恢复经营。

“去年店里遇到洪水，不少商品被泡了，我当时急得团团转，没想到烟草的客户经理第一时间上门帮我清理货品、登记损失，还指导我调整库存、联系补货，让我能尽快重新开门营业，真的太感谢了！” 一位受灾零售户说道。

下一步，英山县烟草专卖局（营销部）将继续扎根基层、深耕终端，持续优化客户服务举措，用接地气、有温度、办实事的贴心服务，持续激活乡村终端活力，守护城乡市井烟火，让乡村小店越办越好，让乡村百姓的日子愈发有奔头。（撰稿：佘硕）