河南安阳：深耕适老化暖心服务 情暖银龄零售客户

随着人口老龄化程度持续加深，河南省安阳市烟草专卖局（公司）安阳县（分公司）秉持服务下沉一线、温情贴近民心的服务理念，聚焦老年零售客户经营难点、生活堵点，精准推出适老化暖心服务，用心帮助老年商户跨越数字鸿沟、破解经营难题，以有温度、有质感的便民举措，彰显烟草国企责任担当。

上门摸排摸底精准画像定需求

做好适老服务，必先摸清真实诉求。“只有走进店里、坐进家里、聊到心里，才能真正摸清老年客户的真实难处。”

针对辖区银龄客户分布散、年龄跨度大、经营能力参差不齐的特点，安阳县分公司摒弃粗放式统一服务模式，开展全覆盖入户走访摸排。组织基层工作人员深入街巷村落、小微门店，推行望、闻、问、记四步工作法，细致查看店面经营现状、倾听街坊经营口碑、询问生活实际难处、登记健康家庭情况。

通过逐户走访建档，全面归集老年零售客户基础信息，建立动态更新的银龄客户专属信息库。按照生活照料、出行帮扶、数字适配、政策宣教等类别分类划分，实行“一户一策”定制化帮扶，构建需求收集—精准匹配—服务跟进—回访反馈闭环服务机制，真正做到精准对接、按需服务。

温情普法护航守护银龄安暖心

老年群体普遍存在法律认知弱、防骗意识不足、行业政策理解不深等问题。安阳县分公司将适老服务从经营延伸至生活，常态化开展银龄普法暖心行活动。

“小伙子，刚才有人发链接让我扫码领礼包，我能扫不能扫？”一位老年零售商户疑惑问道。

“大爷，陌生链接千万别点、陌生二维码不要扫，这大多都是电信诈骗，咱一定要守好自己的钱袋子。”工作人员耐心细致现场讲解。

工作人员把专业法律条文转化为通俗方言，结合身边真实案例，面对面讲解烟草专卖法律法规及经营规范。同时聚焦老年人电信诈骗、非法集资高发风险，通过发放宣传手册、播放普法短视频、现场案例讲解等方式，手把手传授防骗技巧，为银龄客户筑牢法治防护网，让暖心服务既有温度更有保障。

数字适老赋能助力乐享智慧经营

“数字化不是年轻人的专属，我们要多一点耐心、多一份包容，帮咱们老年客户轻松玩转智能设备，跟上智慧经营步伐。”这是安阳县分公司服务老年客户的共识。

针对老年人记忆力弱、接受智能设备较慢的实际情况，安阳县分公司量身打造适老化服务举措，专门制作字号放大、图文简易的云POS操作指引卡，把复杂系统操作拆解为简单易懂步骤。客户经理采取一对一教学、手把手指导方式，耐心教老年客户扫码收银、库存盘点、日常门店管理等基础操作。

“以前看着智能机子就发愁，现在有你们一遍遍教，我不仅会收银盘点，还能在企业微信上学经营技巧，开店省心多了！”吕村镇冯宿村杨志国感慨地说。数字化适老帮扶，不仅减轻了老年客户经营负担，更增强了他们经营底气和生活幸福感。

老吾老以及人之老。下一步，安阳县分公司将持续深耕银龄适老化服务，不断优化服务举措、细化服务内容，持续推进服务精细化、温情化、数字化升级，以初心守民生、以服务暖人心，让烟草温情扎根基层、浸润乡土。（赵小坤）