从“销售员”到“服务员”的华丽转身 ——湖北巴东县局客户经理职能转型纪实

“以前我们进店，催的多、帮的少，零售户觉得我们就是来催单的。现在不一样了，进门先看库存、帮分析数据、提经营建议，零售户从‘怕我们来’变成了‘盼我们来’。”有着多年客户经理经验的向远金感慨道。这种转变，正是巴东县局（营销部）推动客户经理职能转型的生动写照。

今年以来，巴东县局（营销部）以推动营销人员从“销售型”向“服务型、指导型、分析型”转型为目标，以“一书、一流程、一端、一表”和“派单制”为核心抓手，持续深化客户经理职能转型。

县局分管领导在营销工作会上强调：“作为一名客户经理，我们的本职是将营销工作做到极致。首先要转变思维，彻底摆脱‘等靠要’思想，主动走进市场、走进客户，了解他们的需求，提供更好的服务”。

训战结合，锻造过硬“基本功”

县局制定系统的培训计划，通过集中培训、专题讲座、实战练兵、结对帮扶等方式，开展规范经营、客户服务、品牌培育、数字化应用等专项培训。县局采取学练赛相结合的形式，组织开展客户经理集中培训、“三自一课”、技能大比武等，切实转变了客户经理的思想观念，提升了营销服务技能，增强了干事创业的激情。1人取得初级侍茄师认证。“培训不是走过场，每学完一个专题都要考试，逼着我们把知识真正吃透。”一位年轻客户经理说。

全体营销人员常态化开展每日一练、每周一学，让营销人员既掌握了“道”的规律，又精通了“术”的操作。

标准作业，走好精细服务“流程路”

以“一书、一流程、一端、一表”为载体，细化客户经理6大职能、17项职责及“9233”派单制。

“现在每家店去之前都是有备而去，哪些问题需要重点关注，哪些品规库存偏紧，心里都有本账。”向远金说。

在服务模式上，县局摒弃“大水漫灌”式指导，转而在“精”与“细”上下功夫。客户经理深入一线，针对零售户库存积压、陈列杂乱、盈利不稳等痛点，“一户一策”开具经营良方。

深耕库存管理，让数据“说话”，营销人员开展“地毯式”库存盘点，逐户逐柜清点规格与数量，精准分析动销率，帮助客户盘活资金流，实现从“经验订货”向“数据订货”的跨越。

考核驱动，激发争先创优“内生力”

县局优化“三劳”绩效考核体系，将考核结果与薪酬、评优、晋升直接挂钩，完善“日监测、周分析、月复盘”机制，对订足率、动销率、客户满意度等核心指标定期通报。

“以前觉得推工作靠上级压，现在大家是自己抢着干、比着干。”客户服务部负责人在半年工作盘点中说。

考核既有“指挥棒”的导向作用，更有“助推器”的激励效应，形成比学赶超、争先创优的良好氛围。与此同时，县局不断深入党建与业务融合，将主题党日开到了零售户店里，要求营销人员当好“店小二”和“理货员”，把服务送到店门口、把实事办到心坎上。

从“催着干”到“主动干”，从“凭经验”到“靠数据”，从“要我做”到“我要做”，巴东营销队伍正以崭新的姿态行走在烟区的青山绿水间。正如一位受访的客户经理所说：“客户满意就是我们的追求，把服务做到位，把店当自己的店来经营，客户自然会回报你信任。”

这种以心换心的服务理念，正在巴东烟草营销团队的日常工作中生根发芽，结出累累硕果。（谭黎敏）