“手把手”教出满意度 “零距离”服务暖人心

“您看，先点击这里进入申请页面，然后拍照上传身份证和营业执照就可以了。”在广州市南沙区烟草专卖局办证大厅，工作人员正耐心地指导零售户陈先生操作自助服务终端。从系统登录到材料上传，再到提交审核，每一个步骤都有专人“手把手”教学，全程不到十分钟，陈先生便顺利完成了烟草专卖零售许可证的网上申请。

“第一次自己操作，心里还真有点打鼓，怕弄错了耽误时间。没想到工作人员这么耐心，一步步教到我完全明白，真是太贴心了！”零售户陈先生笑着感慨道。这是南沙烟草近期开展新办证客户线上申请指导服务的一个生动缩影。

“一对一”教学，消除群众“数字焦虑”

随着智慧政务建设持续深化，烟草专卖行政许可自助服务终端全面启用，广东烟草政务服务平台同步推广。“线上申请、智能导办、即来即办” 的服务新模式，大幅提升了办证效率。但在实际运行中发现，部分老年零售户以及首次办证人员，在办理新办、延续等业务时，面对智能设备时存在不同程度的“数字焦虑”——不会操作、不敢操作、怕操作失误。

针对这一实际情况，南沙烟草推出“手把手”教学服务，为前来现场办证的、电话咨询的群众提供“一对一”全程指导。从系统登录、信息填写、材料上传到提交审核，工作人员耐心细致地讲解每一个环节，确保群众“听得懂、学得会、办得成”。

“很多零售户第一次来的时候心里都没底，我们会一步步教，直到他们完全弄明白为止。”正在大厅值守的工作人员小张说，“看到他们顺利完成申请后露出的笑容，我们心里也特别有成就感。”

“数据多跑路”，换得“群众少跑腿”

“手把手”教学带来的不仅是群众信心的提升，更是实实在在的办事效率。据统计，自开展指导服务以来，南沙烟草累计服务零售户数百人次，线上办理率和申请通过率均显著提升，平均办件时间大幅缩短。

“以前听说办证要跑好几趟，还要填一堆表格，想想就头疼。现在好了，工作人员在旁边教一次，我自己就学会了，以后续证在家用手机就能操作，再也不用专门跑一趟了。”刚刚完成申请的零售户王大叔高兴地说。

从“窗口办”到“自助办”，从“群众跑腿”到“数据跑路”，南沙烟草用“手把手”的贴心服务，架起了与群众之间的“连心桥”。下一步，南沙烟草将继续优化服务流程，持续提升线上办理的便捷度和通过率，让政务服务的“智慧速度”与“贴心温度”同频共振，以更有温度的服务赢得群众更大满意。（广州市南沙区烟草专卖局：谭坚华、陈镌彦）