深耕12313热线 用心用情办好民生小事

民声无小事，枝叶总关情。12313烟草市场监管服务热线是烟草部门连接群众、倾听民声、化解民忧的重要桥梁，也是规范市场秩序、提升政务服务质效的关键载体。近期，房县烟草专卖局坚守“群众诉求再小也是大事”的服务理念，聚焦群众各类涉烟诉求，升级12313投诉平台处置机制，以精细化管理、高效率处置、常态化治理，逐条落实群众咨询、投诉与举报，切实做到件件有着落、事事有回音，用实干担当守护民生福祉、规范市场环境。

群众的琐碎诉求，背后是实实在在的民生关切。零售户的许可证办理咨询、消费者的卷烟价格投诉、市民的无证经营举报、商户的服务优化建议……这些看似细微的小事，直接关系群众切身利益，关乎卷烟市场秩序稳定，更彰显烟草部门的服务初心与履职担当。对此，房县烟草专卖局摒弃“小事敷衍、琐事轻视”的懈怠心态，坚持“小题大做、一抓到底”，不把12313平台局限于简单接诉转办，而是将其作为检视工作短板、深化基层治理、提升服务水平的“试金石”，全力打通服务群众“最后一公里”，让每一件群众诉求都得到妥善处置。

工作人员正在指导零售客户规范经营

为筑牢服务根基，该局搭建全流程闭环工作体系，全面优化12313平台运行管理。结合工作实际修订热线处置管理办法，细化受理、派单、核查、办结、回访、归档全环节标准，明确各岗位责任分工、办理时限与工作规范，彻底杜绝推诿扯皮、敷衍拖延等问题。建立分级响应处置机制，加急诉求1小时内响应、24小时内跟进处置，一般诉求当日受理、限期办结，常态化落实“接诉即办”工作模式，大幅提升诉求处置效率。

在工单处置工作中，该局坚持精准发力、从严从细，落实“小问题深排查、小线索严核查、小矛盾快化解”工作要求。针对群众反映的零售服务不规范问题，执法人员第一时间现场核查整改，同步开展烟草普法宣传，引导商户规范经营；针对群众举报的无证经营苗头性线索，深挖细查、溯源整治，严厉打击各类涉烟违法违规行为；针对商户、群众的各类咨询诉求，耐心细致答疑解惑，一次性告知办理流程、所需材料，最大限度减少群众跑腿次数，切实提升便民服务质效。

依托大数据赋能，该局推动诉求处置从“被动接单”向“主动治理”转变。定期梳理12313平台工单数据，精准分析投诉热点、咨询难点、治理堵点，从零散个案中总结共性问题、提炼治理对策。针对高频咨询事项，优化政务服务指南、普及办事流程；针对反复出现的市场乱象，开展靶向专项整治；针对服务流程短板，推进流程再造、效能升级，实现“处置一件、规范一类、治理一片”，以诉求治理倒逼市场监管与政务服务双向提质。

大家纷纷表示，12313热线响应及时、处置扎实、反馈透明，切实解决了日常经营和消费中的各类难题，让人倍感安心。下一步，房县烟草专卖局将持续深耕12313民生热线，践行新时代“枫桥经验”，坚守为民初心、细化服务举措，持续优化诉求处置闭环体系，常态化解决群众急难愁盼问题，全力打造可信、可靠、暖心的民生服务热线，持续营造公平公正、规范有序的卷烟市场环境。（陈浩）