安徽临泉县烟草专卖局（营销部）“三加强”提升零售客户满意度

为持续提升客户服务质量，夯实客户服务基础，安徽省临泉县烟草专卖局（营销部）顺应营销模式升级、市场消费形式多样化、客户个性化需求的变化，通过“三加强”提升零售客户满意度。

加强业务学习，增加自身能力。由于市场消费形式的多样化，卷烟营销模式也要更新变化，要跟上消费市场需求的步伐，依靠以前的老知识，老方法，老思维，已经不能更好地为零售客户提供优质满意的服务。更多的是要充分利用现代化的管理技术和管理思想，来精准规划，用先进的管理意识来全面提升管理质量，如云POS机的安装运行，可以帮助客户运用现代化的经营设备来精准掌握店内卷烟库存，销售数据，盈利水平，从而提升经营能力。企业微信的使用操作，可以帮助客户网上自主订货，了解公司的货源投放策略，根据自己的实际经营情况来订货卷烟的品牌的数量，提高资金的利用率。价库信息的采集录入。可以清楚的了解客户的卷烟库存，畅销规格，市场销售价格等经营信息，从面更好的指导客户经营。以上这些都需要营销人员具备一定的电脑手机软件的安装、操作技能。县局（营销部）组织全体营销人不断地学习新知识，增加新技能，解决在客户服务中出现的新问题。

加强岗位职责，提升服务水平。“在其位谋其职尽其责而善其事”，这句话强调的是履职尽责，不光要求你人在岗位上，更重要的是把心思放在工作岗位上，把责任扛在肩上。县局（营销部）加强对营销人员岗位职责的学习，政治思想的教育，业务水平的提升，要求营销人员要有工作责任心，真正的沉下心来，一心一意的踏入到工作岗位中去，用自己的真心，耐心，热心去服务客户，提升服务水平。

加强监督检查，严格考核到位。再好的工作计划和目标，还要看是否真正的贯彻落实，要建立完善的跟踪机制。县局（营销部）组织人员对各个所（站）进行交叉互查，做到实地进店走访，对照拜访计划，查看工作记录，询问客户对营销人员的服务态度，服务方式是否满意，收集客户的意见和建议。对于查出的问题，不隐藏、不护短，如实记录上报，对照考核细则，不留情面，考核到位。切实解决客户服务中拜访不到位，工作不用心，服务不及时等问题，确保提升零售客户满意度。（供稿人：牛付友 王丽）