河南安阳：服务下沉润末梢 小店升腾“烟火气”

今年以来，河南省安阳市烟草专卖局（公司）直属分局（城区分公司）（以下简称安阳城区分公司）聚焦零售户“急难愁盼”，坚持把服务做细、把帮扶做实，以精准施策、靠前服务、深度赋能、全程守护，推动零售终端提质增效。一场从“最后一公里”到“最美零距离”的暖心实践，正在基层末梢悄然铺开。

精准“画像”：从“大水漫灌”到“量体裁衣”

“以前上门就是转一圈、问两句，现在不一样了，烟草客户经理帮我算账、理货、找思路，生意越做越顺当。”文峰区彰德路一位零售户张小宝笑着说。这番真切感受，正是服务方式转型的生动缩影。

过去，对零售户的服务多是统一走访、普遍指导，难以贴合个体经营实际。如今，安阳城区分公司全面转变思路，组织客户经理深入城乡街巷、偏远村组，开展全覆盖、拉网式走访摸排，为每一户零售户精准“画像”。

在此基础上，安阳城区分公司根据年龄、区位、经营能力等特点，分类施策：对老年零售户，侧重操作帮扶与便民服务；对潜力商户，重点支持终端升级与业态拓展。一户一策、全程跟踪、闭环落实，让服务从“一刀切”转向“精准滴灌”，真正帮到点上、暖到心里。

（城区分公司客户经理帮助乡镇老龄客户拓展使用手机功能）

背包进村：从“坐等求助”到“上门解难”

在安阳文峰区宝莲寺镇的部分乡村，零售户居住分散、交通不便，不少老年客户对智能手机使用不熟练，连日常缴费、查询信息都要费尽周折。

“以前交个电费得骑电动车跑好几里地去镇上，来回大半天。”70多岁的王春喜老人笑着回忆，“现在好了，烟草公司的人背着包直接到店里，手把手教我在手机上如何订货、缴水电费，还帮我调好了字号、存了紧急联系人电话，啥都不耽误。”

为打通服务“最后一公里”，安阳城区分公司将服务窗口前移，推行“移动服务站”模式。客户经理常态化“背包下乡”，把政策宣讲、价签规范、手机基础操作、生活缴费指导等服务直接送到零售户家门口。除了教老人用手机，工作人员还主动帮着整理货架、核对价签、清扫店面卫生，用一次次弯腰和耐心讲解，换来一句句由衷的“谢谢你们跑这一趟”。

（安阳城区分公司工作人员帮助乡镇客户使用数字化工作，多维“赋能”客户）

多维“赋能”：从“被动守店”到“主动经营”

“光会售烟还不够，得学会怎么经营。”这是安阳城区分公司在帮扶中反复强调的理念。为推动零售户从“会卖”向“善经营”转变，安阳城区分公司通过现场交流、经验分享、实地观摩等方式，普及店铺陈列、顾客维系等实用技能，让零售户学有标杆、干有方向。

“以前我就是坐在店里等客，客人来了也不大会招呼。”零售户武献涛分享道，“后来客户经理教我把烟酒、零食分区摆整齐，还帮着引进了数字化工具。现在每天销售了多少、赚了多少，手机上看得明明白白。”

同时，安阳城区分公司鼓励零售户优化店面环境、提升整体形象，推广数字化经营工具，实现科学管理和盈利分析，有效降低经营风险。结合乡村实际，引导小店拓展多元服务，把单一小店打造成乡村便民服务点，既聚人气又增收益。

通过示范引领，许多零售户自主提升的积极性被充分调动，形成了比学赶超、争先创优的良好氛围。一间间乡村小店，正从“守着过”变成“跑着活”，成为增收致富、服务邻里的活力节点。

安阳城区分公司用一次次脚踏实地的行动，把服务的“最后一公里”走成了“最美零距离”。下一步，河南省安阳市烟草专卖局（公司）直属分局（城区分公司）将继续深耕零售户服务，不断创新方式、丰富内容、提升质效，用真心换真情，用服务暖人心，与广大零售户携手同行，共同书写高质量发展的新篇章。（贺静）