湖北咸丰：脚步践初心 服务暖终端

清晨的薄雾还裹着咸丰清坪的小镇，县烟草专卖局客户经理李鸿雁已经前往她所服务的片区。在咸丰县卷烟零售店里，这样“把服务送上门”的日常，正成为客户经理与客户之间的“情感纽带”。

烟柜前的“细节服务”：让陈列活起来

“您看，把这款新品挪到玻璃柜中间层，刚好是顾客伸手就能拿到的位置；新上市的品牌配张试吸卡片，销量能提升不少！”在清坪镇的便民店里，李鸿雁蹲在柜台边，和店主汪会一起调整卷烟陈列。玻璃柜里的烟盒，按价格、品类整齐排列。针对乡村小店，她建议“实用优先”：把畅销烟放在显眼处，在柜台里写清价格；针对新品卷烟，则设计“主题陈列区”，搭配灯光和海报突出品牌形象。“以前烟堆在柜子里，顾客找不到，现在这么一摆，昨天刚订的烟就卖了一半！”汪会指着账本笑出了声。

图一：客户经理为零售客户服务

在咸丰烟草，“一户一策”的陈列服务已经覆盖所有零售客户。客户经理们上门把“标准化陈列”变成“适配性服务”，让小小的烟柜成为客户增收的“窗口”。

账本旁的“合规提醒”：把底线守牢实

“周老板，您这箱烟的编码得和系统对上。”在清坪镇的零售店里，客户经理李鸿雁一边核对卷烟编码，一边把规范经营的要求告诉周老板。

图二：客户经理为零售客户服务

把“合规宣传”融在服务里，是咸丰客户经理的“必修课”。他们把枯燥的法条变成“大白话”：给老年店主画“违规行为漫画”，用“隔壁店的例子”讲清风险；给年轻店主发“合规电子手册”，配上短视频讲解。“以前觉得合规是‘管着我们’，现在才知道是帮我们避坑。”店主周老板说，上次他差点收了来历不明的假烟，幸亏李鸿雁及时上门提醒，才避免了损失。

今年以来，咸丰县烟草专卖局通过“服务+监管”的模式，让合规经营成了客户的“自觉选择”——辖区客户的违法经营率下降了，信用评级优秀率也有显著提升。“服务不是‘迁就’，是帮客户走稳长远的路。”李鸿雁说。

货架边的“资源纽带”：让供需连顺畅

客户经理是连接“客户需求”与“行业资源”的“纽带”：客户缺哪种烟，他们反馈给客户部市场需求；店铺需要陈列物料，他们上门布置卷烟陈列。“现在我不用操心订货，一门心思卖烟就行。”吴树红说。

在咸丰烟草，“客户经理+多部门联动”的机制已经常态化：每周的“需求对接会”上，客户经理带回的客户诉求，会变成营销、物流、专卖部门的具体举措；每月的“客户茶话会”，店主们分享的经营难题，也能当场得到解决方案。“我们不是一个人在跑，是整个烟草系统在帮客户做生意。”黄伦权说。

图三：客户经理为零售客户服务

当夕阳漫过咸丰的青山，客户经理们的工作包还装着没来得及整理的客户档案。他们的脚步，踩过泥泞的山路，也踩进了客户的心里——在咸丰县的每一家零售店里，“客户经理”这四个字，早已不是一个岗位名称，而是“有困难就找他”的安心，是“一起把生意做好”的底气。（李鸿雁）