湖北咸丰：数字搭桥、服务走心，让零售终端 “活起来”

当扫码枪的“嘀”声在咸丰县清坪镇的零售店里响起，清坪市场部主任卢瑞森正帮店主张伟核对卷烟库存。在咸丰县客户经理们正以“数字赋能+暖心陪伴”的双重服务，让山区店铺的经营越来越“省心”。

数字工具上门：让店铺管理“轻起来”

“以前记账靠本子，找烟靠翻柜，现在用系统一扫，库存、销量全清楚！”在清坪镇的零售店里，店主范翠华指着电脑屏幕上的知音通系统，笑着展示客户经理帮他整理的库存明细。

图一：客户经理指导零售客户经营技巧

图中画面，正是咸丰烟草“数字服务进终端”的日常：针对优质终端客户，他们手把手教用知音通扫码系统，把“复杂操作”简化成“两步流程”；针对年轻店主，推送“经营分析小视频”，学习经营技巧。卢瑞森的公文包里，常年装着便携打印标签机，“山区客户不会用智能设备的多，我们就得把‘数字工具’变成‘到手能用的帮手’。”

陈列细节着手：让卷烟销售“活起来”

“您把这款地域特色烟摆到柜面中间，游客一眼就能注意到！”在清坪镇的店铺里客户经理李鸿雁调整陈列——货架上的卷烟按“畅销度+品类”排列。

图二：客户经理指导零售客户卷烟陈列

这是客户经理们的“定制陈列服务”：针对临街店铺，突出“流动客群偏好款”；针对乡村小店，放大“口粮烟”的陈列占比。杨寒文俯身指点货架的动作，藏着他们总结的“陈列三技巧”：视线平齐处放畅销烟、新品搭配试吸装、冷门款用“组合包装”引流。“上次按您说的调整后，滞销的烟3天就卖完了！”店主吴菊指着空了的货架说。

从“随便堆”到“精准摆”，客户经理们用“细节服务”让烟柜变成“增收窗口”——提升了今年辖区客户的卷烟周转率和新品动销率。

跟进客户需求：让客户难题“落下去”

图中客户经理记录笔记的场景，是他们的“随身服务机制”：每走访一户，就把客户的“急难愁盼”记在清单上，能当场解决的立刻办，需要协调的24小时内回复。上个月，偏远村落的店主席应权反映订货系统卡顿，客户经理李鸿雁当天就上门，还帮店主把订货时间、密码用便利贴贴到了醒目的位置。

图三：客户经理为零售客户服务

“客户经理的存在，就是我们的‘定心丸’。”杨秀美说，山区店铺离县城远，以前遇到问题得等几天，现在“微信联系客户经理，告知需求，事儿就有着落”。客户经理的脚步，从县城街巷延伸到山间小路，把“数字工具”和“暖心服务”一起送到店铺里——在咸丰县的零售终端，“客户经理”四个字，早已是“有困难就找他”的安心，是“一起把生意做顺”的底气。

我们走的每一步，都是帮客户把经营的路走宽。基层客户经理的价值，就藏在扫码枪的嘀声里、货架的陈列细节中，藏在客户笑着说“省心”的那一刻。让“需求清单”真正成为了连接烟草部门与零售客户的“连心桥”，也让“客户难题落下去”的承诺落到了实处。（李鸿雁）