持续夯实市场基础 着力提升终端服务质效

近日，湖北省石首市烟草专卖局（营销部）聚焦“四个抓手”精准发力，全面提升终端服务质效，持续夯实市场基础。

抓深调研走访，把准服务“脉搏”。坚持一线工作法，通过客户经理驻店体验、农忙时节错峰走访和线上问卷相结合的方式，开展多维度经营状态摸排，真实掌握零售户库存、动销及盈利水平，精准识别经营薄弱环节，为差异化服务提供一手决策依据。

抓牢双向互动，畅通服务“闭环”。搭建“线上即时响应+线下定期回访”立体沟通渠道，重点收集农网客户在数字化工具使用、货源需求等方面的诉求与建议。实行“收集—研判—处理—反馈”闭环管理机制，确保客户合理诉求限时办结、疑难问题跟踪督办，做到件件有落实、事事有回音。

抓精分类培训，激活经营“思路”。针对乡镇、农村市场消费特征，分层分类开展“小班化、场景化”经营技能培训。采取“线下微课堂+线上云课堂”相结合方式，重点传授库存优化、新品推介、节日营销等实用技巧，帮助零售户打破传统坐店等客思维，提升主动经营和风险应对能力。

抓优服务适配，做实精准“滴灌”。以满意度调查和日常服务评价为镜鉴，定期复盘服务响应速度、指导精准度等关键指标。围绕不同商圈、不同业态客户实际痛点，推行“一户一策”经营指导方案，从店面形象改善、数据工具应用到安全经营提醒，提供菜单式精准服务，切实增强零售户经营获得感与市场归属感。（童韫瑶）