湖南汨罗：向下扎根 向上生长——客户服务的“慢变量”哲学
今年来，湖南岳阳汨罗市烟草专卖局（分公司）紧扣“让客户更满意，我们在行动”主线，笃信营销服务的“慢变量”哲学。不追一时之功，不搞表面文章，而是将重心沉到一线，将功夫下到细处。通过脚板走访扎牢市场根基，通过耐心打磨做实数智赋能，通过真心守候温暖万千客户，在日复一日的沉淀中，汨罗烟草以“向下扎根”的深度，换来了“向上生长”的高度，用实实在在的行动，书写了客我共成长的崭新篇章。
向下的姿态——“慢”在脚板，让根基扎牢“市场基石”
图为帮助零售客户进行卷烟陈列
“以前经理来店里，多是打个招呼，问问店里最近生意怎么样；现在来，是蹲下来帮我理货，帮我擦货架，甚至手把手教我怎么去用电脑看库存。”神鼎山镇零售户周平香的这句话，朴实却有力。周平香曾因经营理念落后，店内货物杂乱，畅销品被埋没在角落，资金周转一度陷入困境。客户经理陈云帆得知后，没有简单地催促订货，而是连续三周利用下班时间，一趟趟往店里跑，帮她清理临期副食，重新规划陈列布局，手把手教她使用店铺管理系统。如今，周平香的店铺焕然一新，
这一细微的变化，折射出汨罗烟草对“向下扎根”的深刻理解：即市场的“基石”不在数据表单上，而在零售户的店铺里。为此，汨罗烟草坚决摒弃“隔着玻璃看、坐在车里转”的漂浮作风，确立了“脚板底下出实绩”的工作导向。推行“沉浸式”走访，变“定期拜访”为“常态驻点”，入户走访覆盖率达100%。实施“穿透式”短板攻坚，针对农村偏远地区店面形象差、经营能力弱等共性问题，开展“终端焕新”专项整治，累计完成120余户偏远散户的店面升级改造，不仅送理念、送方法，更送物资、送劳力。建立“闭环式”问题解决机制，对走访中发现的82项问题一项项落实解决。这种“慢”在脚板的姿态，虽然耗费了大量时间和精力，却换来了市场根基的稳固，让服务真正接了地气、通了民气。
向上的积蓄——“慢”在耐心，让生长夯实“经营厚度”
图为联合旅游终端开展伴手礼盒推广活动
汨罗江畔龙舟看台下，伏坚的“乡村振兴馆”曾因游客“只逛不买”而苦恼。面对客户经理提出的文旅融合建议，他起初直摆手：“我这店卖土特产，跟旅游终端不沾边。”但汨罗烟草没有放弃，耗时一年帮他梳理客流特点，引入新品卷烟作为“端午伴手礼”，设计“汨罗礼物系列”文创礼盒，联合出品“福传传”“高粽粽”IP形象，推出“亲汨一次，甜汨一生”烟盒贴纸，并在端午、中秋节点策划打卡集章活动。如今，伏坚常感慨：“多亏烟草公司悉心指导，让我一步步成长为旅游终端，现在只要来汨罗旅游的游客都会来我这家店。”
一家店的破局，验证了“慢培育”的价值。以此为依托，汨罗烟草将精力集中于系统性的生态构建：依托“智盈”平台大数据，对屈子文化园、长乐古镇等重点区域的终端实施“一店一策”，指导客户将卷烟陈列与长乐甜酒、牛角粽等农特产深度捆绑，打造“农特+文创”关联场景；同时固化“福传传”“高粽粽”IP应用标准，在端午、中秋等节点统一输出“亲汨一次，甜汨一生”的品牌主张。耐心换来了实效，目前该标杆终端游客转化率提升至48%，端午单店营业额同比增长60%，文创伴手礼盒预售超500份，真正实现了“以文促旅、以烟助旅”的良性循环。
情深的守候——“慢”在真心，用岁月酿出“客我情谊”
客户经理帮助零售客户使用数字设备
“烟草的同志比我自家崽女想得还周到！”零售户李桂花常把这句话挂在嘴边。归义镇的徐金凤也有同感：“以前最怕系统升级，按钮挪了位置，我有老花眼，找半天找不到。现在有了关怀版，方便多了。”这些看似平常的话语，背后是汨罗烟草对“情深守候”的执着践行。
在汨罗烟草看来，服务不仅要有力度，更要有温度。特别是面对日益庞大的老年零售户群体，更需要一份超越契约的守候。这种“慢”在真心的情感投入，是岁月酿出的醇厚酒香。实施“银发守护”专项行动，针对老年零售户记忆力减退、行动不便等特点，建立“一对一”帮扶档案260余份。客户经理定期上门帮助整理货架、更换破损价签800余张、排查电路安全隐患。推进“数字反哺”工程，针对老年人使用智能设备的“数字鸿沟”，开展“手把手、心贴心”的教学活动，已举办专项培训24场，发放简易操作图解手册300余份，在一步一步演示、一遍一遍讲解中，让老人完全掌握使用技巧。筑牢“资金安全”防火墙，针对老年群体防范意识弱、易受骗的特点，将普法宣传与反诈防骗深度融合。客户经理们带着精心制作的漫画手册，面对面讲解，结合近期高发的“冒充客服”“虚假订单”等案例，拆穿骗局，守住老人的“钱袋子”。这种经年累月的真心守候，让客我关系超越了简单的买卖，升华为一种血脉相连的情谊。
所谓“慢”，不是拖沓懈怠，而是脚踏实地；不是无所作为，而是厚积薄发。在汨罗烟草的实践中，脚板的“慢”丈量出了市场的广度，耐心的“慢”挖掘出了经营的深度，真心的“慢”传递出了情感的温度。正是这三个维度的“慢”，共同支撑起了零售户满意度的“快”提升、市场生态的“快”优化、发展质量的“快”飞跃。
龙舟竞渡，桨落水涌，不急不躁方能决胜千里。汨罗烟草将继续秉持这种“慢变量”哲学，在服务客户、赋能终端、密切客我的征途上，一步一个脚印，一桨接着一桨，向下扎根更深，向上生长更高，为推动行业高质量发展贡献更为坚实的汨罗力量。