暖心服务 精准赋能特殊群体 ——中荷人寿大连分公司持续深耕便民服务

金融服务的初心，在于立足民生需求、破解群众难题。为切实解决老年人、退役军人等特殊群体办理金融业务不便、不懂、不会的痛点，中荷人寿大连分公司深耕普惠金融服务，聚焦两类重点群体，健全适老化暖心服务、拥军优待专属服务体系，通过标准化、精细化、常态化的便民举措，打通金融服务民生“最后一公里”，以精准、贴心的服务传递金融温度。

一直以来，中荷人寿大连分公司各营业网点坚持便民服务标准化落地，全域开通特殊群体专属绿色通道，优先保障老年人、退役军人办单需求，有效规避排队等候耗时问题。同时，网点常态化配备老花镜、便民轮椅、应急药品、饮用水等便民物资，全方位优化线下办事体验。针对老年群体智能设备操作困难、金融专业知识薄弱，退役军人业务咨询、手续办理不便等问题，网点工作人员坚持主动服务、耐心引导，手把手协助业务操作、通俗化解读金融知识，切实扫清特殊群体金融服务壁垒。

做细适老化暖心服务，精准守护老年群体金融权益

立足老年客户办事难、出行难、操作难核心痛点，大连分公司持续完善适老化服务体系，从窗口贴心服务延伸至上门便民服务，以精细化、有温度的陪伴式服务，消解老年客户办事顾虑，切实保障老年群体金融服务权益。

此前，一位眼部术后康复的老年客户前往中荷人寿大连分公司网点办理医疗险理赔业务。因术后视力模糊，老人面对繁杂的医疗票据和线上操作流程无从下手。柜面员工郭爱萍及时留意到老人的窘迫，第一时间上前搀扶落座、安抚情绪。考虑到老人视物、听力不便，郭爱萍全程放慢语速、俯身沟通，耐心询问业务详情，主动接手所有医疗单据，逐一分类、清点、核对，规整整理理赔材料。

办理全程，工作人员无催促、高效率，用通俗易懂的语言向老人讲解理赔流程、审核标准，全程协助老人填写表单、核对信息、线上提交理赔材料。整套业务流程高效规范、服务细致周到，最终顺利完成理赔办理，2482.67元理赔款及时到账。贴心的全程陪伴式服务，彻底打消了老人的焦虑与不安，让其真切感受到公司适老化服务的暖心与靠谱。

除窗口专属服务外，分公司常态化推进适老化便民延伸服务，针对高龄、独居、行动不便老年客户，常态化提供上门办单、入户答疑、业务代办、金融知识科普等便民服务，将金融服务从网点窗口送到群众家门口。“老年人独自办理金融业务往往存在诸多不便，内心也容易忐忑，我们多一点耐心、多一份主动，就能切实帮他们解决难题，让保险服务更有温度。”柜面员工郭爱萍说道。

做实拥军优待专属服务，用心致敬退役军人戎装初心

为扎实落实拥军优属政策，践行金融拥军社会责任，大连分公司针对性搭建退役军人专属服务体系，推出优先办单、专属接待、业务精讲、权益解读等专项优待服务，以润物无声的专属礼遇，致敬退役军人奉献担当。

近日，一名退役军官前往分公司网点办理保单证件信息变更业务。工作人员在业务核验过程中，主动识别客户退役军人身份，无需客户主动提及，便第一时间为其开通专属优先通道，高效完成证件核验、保单信息核对、资料更新等全套业务流程，大幅压缩办件时长。

业务办结后，专属服务并未终止。针对客户保单保障内容、赔付规则、日常保全、线上理赔查询等重点内容，工作人员逐一条目细致讲解，现场演示线上操作流程，贴心提醒保单维护、权益保障相关注意事项，全方位解答客户疑问。

全程主动、细致、周全的专属优待服务，让退役军官深受触动。客户表示，离开军营多年，仍能感受到专属的尊重与关怀，细致的金融服务不仅解决了自身业务难题，更让人体会到企业拥军爱军的赤诚初心，对公司暖心、专业的服务给予高度认可。

深耕民生服务，践行金融初心。下一步，中荷人寿大连分公司将持续聚焦老年人、退役军人等特殊群体金融服务需求，持续优化服务流程、细化服务举措、完善服务体系，持续打磨精细化、暖心化、专属化便民服务，以常态化、长效化的优质金融服务，持续传递金融善意与企业担当，切实以精准赋能守护民生幸福。