数据赋能暖商户 初心坚守优服务 “三心工作法”架起连心桥

春和景明，漫步石家庄鹿泉区城乡街巷，总能看到一个忙碌的身影：背着工作包、手持笔记本，穿梭在各类零售店铺之间，耐心倾听商户诉求、细致拆解经营难题、悉心传授运营技巧。她就是石家庄鹿泉区烟草专卖局（分公司）统计分析员康丽娜，十四载深耕基层一线，始终秉持“以客户为中心”的理念，凭借统计专业优势赋能新入网零售户，用坚守与温情搭建起烟草部门与商户之间的“连心桥”，在平凡岗位上书写着新时代烟草人的责任与担当。

“新入网零售户就像刚破土的幼苗，唯有精准帮扶，才能扎根成长。”这是康丽娜从事基层服务工作十四年来始终坚守的行动准则。据悉，新入网零售户大多缺乏卷烟经营经验，易走弯路、踩合规红线，针对这一痛点，康丽娜立足自身统计专业特长，创新推出“一站式”帮扶模式，从商户提交入网申请开始，全程跟进、精准对接，用数据赋能为商户铺就一条合规经营、稳定盈利的道路。

今年2月，铜冶镇创业者李阳开设便利店，在提交烟草专卖零售许可证申请后，因缺乏行业经验，对后续经营充满忐忑。康丽娜得知情况后，第一时间主动上门，详细摸排店铺区位、客源结构等实际情况，结合辖区卷烟经营大数据，为其量身定制了个性化帮扶方案，用详实的数据和专业的分析，彻底打消了李阳的顾虑。

在李阳顺利拿到烟草许可证的当天，康丽娜再次上门开展“一对一”精准指导。她手持标注详实的《新入网零售户经营指南》，结合辖区同类店铺经营数据，逐一向李阳拆解经营要点。针对店铺烟柜杂乱、陈列不规范的问题，她现场示范卷烟分区陈列、爆炸签突出卖点的技巧，并结合春日消费数据，提醒李阳将便携装卷烟前移陈列，助力提升终端销量。

订货环节是商户经营的关键，也是康丽娜帮扶的重点。她依托辖区同类店铺的历史经营数据，手把手教李阳操作卷烟订货平台，指导其根据自身客源特点精准备货、科学控量，有效避免了卷烟断货或积压问题。同时，为强化商户合规经营意识，康丽娜结合典型违规案例，向李阳细致拆解烟草专卖相关法规，亲手为其张贴“禁止向未成年人售烟”标识，并通过情景模拟的方式，让其熟练掌握合规经营要点。

一周后，康丽娜再次回访李阳的便利店，此时店铺烟柜已规范有序，李阳也能熟练把控经营节奏。“没有康经理的专业指导和数据支撑，我肯定要走很多弯路，真的太感谢她了。”李阳的话语中满是真诚的感激。这样的精准帮扶，正是康丽娜“三心工作法”的生动实践。

十四载初心不改，十四载深耕不辍。据统计，十四年来康丽娜累计帮扶新入网零售户500余人次，在长期扎根基层、服务商户的实践中，总结提炼出“耐心、细心、暖心”的“三心工作法”，用专业与温情为商户成长保驾护航。对待老年商户，她秉持“耐心”，专门制作放大版操作流程图，手把手反复指导，耐心讲解每一个操作细节，方便老年商户快速掌握订货、陈列技巧；帮扶过程中，她坚守“细心”，精准摸排每一户商户的经营痛点、区位优势和客源特点，结合辖区卷烟经营大数据定制专属方案，不放过任何一个影响经营的细节；面对商户困难，她传递“暖心”，针对经营困难商户，主动优化经营策略、牵线辖区经营能手传经送宝，曾有乡村商户不慎错过订烟期，她第一时间协调货源补订，为商户解了燃眉之急，用贴心服务温暖每一位商户。

“三心工作法”的坚守与践行，让康丽娜赢得了辖区商户的广泛认可与赞誉。如今，经她帮扶的零售户均实现“零违规”经营，多数商户在短期内实现稳定盈利，不少商户还成为了辖区卷烟零售经营标杆，有效带动了辖区卷烟零售市场的规范、健康发展。“小康既教我们做生意，又提醒我们守底线，有她在，我们经营起来特别安心。”这是辖区零售户对康丽娜的一致评价。

没有惊天动地的壮举，唯有日复一日的坚守；没有波澜壮阔的誓言，唯有润物无声的服务。康丽娜扎根基层一线，以数据赋能商户发展，用温情化解经营难题，用坚守守护市场秩序，用实际行动为石家庄鹿泉区烟草专卖局（分公司）高质量发展注入源源不断的力量，在平凡的岗位上绽放出不凡的光彩。

作者单位：河北省石家庄市鹿泉区烟草专卖局（分公司）

作者姓名：高瑞强 康丽娜