不让“银发店掌柜”掉队 暖心服务跨越“数字鸿沟”

在数字化浪潮席卷各行各业的今天，新型经营模式已成为零售业的常态。然而，对于湖北老河口市众多高龄、独居及文化程度有限的老年零售商户而言，这些新技术却成了一道难以跨越的“数字鸿沟”。面对辖区内大量的“银发店掌柜”，老河口市烟草专卖局从多个维度走出了一条助老服务之路，确保每一位老年零售户在数字化转型的大潮中一个都不掉队，稳稳经营，幸福生活。

“手机不会用？没关系，我们上门教！”——用耐心打破“数字壁垒”

“眼睛花了，记性也差了，刚开始用手机订烟那个难啊，对着屏幕手都在抖，生怕点错了把不该订的货订进来，好几次都错过了订货时间。”仙人渡83岁高龄零售户张怀山（化名）对客户经理说道曾道出了内心的焦虑与无奈。在仙人渡市场部服务的零售客户中，年逾60的老年商户多达117人，如何让这群“老掌柜”跨越数字化断层，成为了该局服务工作的核心痛点。

为了不让“智能”给老年客户造成“障碍”，老河口市局推行了“手把手”教学与“智慧工具”双轨并进的帮扶模式。针对像张怀山（化名）这样存在操作困难的高龄商户，客户经理专门建立“适老服务档案”并制定个性化服务清单。不仅每周坚持上门进行线下一对一教学，从手机开机解锁，到APP登录确认订单，每一个步骤都放缓语速、反复演示，制作流程图，并个性化地帮忙设置订货提醒闹钟。

图为客户经理指导零售户使用手机场景

“现在到点闹钟提醒，再也不会订单漏订、错单了。烟草的同志们比自家孩子还耐心！”现如今的张怀山（化名），已能完全熟练地独立完成订货、结算与对账全流程。该局还通过设立24小时在线“答疑热线”和微信群，让数据多跑路，让老人少操心，真正在老年群体中消除了“技术恐惧”，让冰冷的数字终端焕发出浓浓的人情味。

“店容杂乱？没关系，我们来理！”——用定制化服务扮靓“经营小窝”

除了驾驭不了新技术，许多留守老年零售户还面临着许多现实困境。64岁的零售户安怀宁（化名）因为常年腰腿疼痛，打扫店里货架的灰尘、更换破损价签以及搬运大件物品变得“心有余而力不足”，店内昏暗杂乱，这直接影响了客流量和生意。

了解到这一情况后，老河口市局的客户经理将服务从“办公室”搬到了“店里头”。每一次上门走访，客户经理们都会带着抹布、铲子和新价签，把整理店堂、规范陈列、更换价签当成雷打不动的“必做功课”。客户经理边擦拭货架边指导：“安大爷，您看这些滞销品咱尽量往低层摆，卖得俏的‘爆款’必须摆在咱店里的黄金视线！”经过整理后，原本昏暗杂乱的小店变得窗明几净、整齐划一。

图为客户经理整理柜台场景

看着小店里拥挤却整洁的柜台，安怀宁（化名）握着客户经理的手激动不已，说道：“真是谢谢你们，多亏了你们，我这小店现在亮堂多了，顾客也愿意多停留一会儿了，生意眼看着也会越来越好了！”这一处处看似微小的细节、一次用心的规划与改善，客户经理用举手之劳改换了老店铺素颜的经营环境，为店主的收入提升装上了增长减负的强力引擎。

“心里遇事不用慌，我们就在身边！”——用常态化陪伴填满“情感空缺”

客户服务，不仅是卷烟生意的延伸，更是浓浓情感的延续。在常态化走访帮扶中，该局的客户经理们敏锐地察觉到，许多空巢、独居的老年商户需要的不仅仅是业务指导，更多时候，他们需要的是陪伴、是倾听、是遇到突发困难时能“随叫随到”的安全感。

独居老人邓秀兰（化名）便是其中的一位，儿女常年在外务工，平时只有她守着那间不大的小店，家里没了主心骨，不仅店里进货吃力，偶尔连法律维权、防骗知识这些都一窍不通。在一次入户走访时，邓秀兰（化名）发愁地说：“前几天有人说要低价出售卷烟放我店里卖，想找人出主意，可我这身边连个商量的人都没有啊！”客户经理听在心里，更是落在了行动上。

图为客户经理与零售户沟通场景

此后，客户经理化身“爱心联络员”，每到一户，他们不仅不厌其烦地将烟草相关法律法规术语转化成暖心“家常话”，为老人讲解真假烟鉴别、防诈骗与防盗知识，更是在平日里主动当起了“兼职保姆”和“维修能手”。从查看货架帮忙搬运过重的货物，到耐心讲解假冒伪劣产品防范。只要老人一个电话，一声招呼，不管事大事小，都能看到老河口市局工作人员的身影。

下一步，老河口市局将精细服务延伸到了店铺的每一个微小环节，真正实现助老跨越数字鸿沟的点对点帮扶。守住一家小店，温暖了时光，更用最坚实的臂膀让每一位“银发店掌柜”安心拥抱数字化新潮流。